Регистратура - форпост медицинского учреждения!

Новости

Почти все медицинские центры для увеличения конверсии звонков вкладывают  значительные средства в маркетинг, но большинство из них не имеют реального инструмента для анализа звонков.

Отсутствие инструмента анализа звонков приводит  к потере  от 10 до 50% процентов клиентов и  многочисленным жалобам разгневанных пациентов.

    Причины потерь звонков, а соответственно клиентов могут быть разными:

  • Узкий канал связи - в этом случае после проведения рекламной компании при увеличении конверсии звонков идет нехватка доступных линий и клиент не услышит даже Вашего приветствия.
  • Низкая скорость обработки звонков сотрудниками компании (или операторами регистратуры, либо  Контакт-Центра далее по тексту КЦ), что увеличивает время ответа тем самым количество потерянных звонков.
  • Низкое качество предоставления информации, клиент остается недовольным качеством предоставленной информации и старается найти альтернативу решения своей проблемы.
  • Большое количество перерывов в рабочей смене оператора в момент пика поступления звонков от клиентов.
  • Высокая интенсивность звонков в часы пик - операторы КЦ физически не успевают обработать все входящие звонки и требуется организация второй группы операторов обработки звонков, которая подключается автоматически в момент пиковых ситуаций.
  • Отсутствие инструмента контроля операторов и аналитики звонков.

    Инструмент для ежедневного мониторинга вышеперечисленных показателей  поможет Вам улучшить качество обработки звонков, уменьшить процент потерянных звонков и, как следствие увеличить поток клиентов. Таким инструментом может послужить система «Контакт-Центр АльфаТелл», разработанная специалистами нашей компании.

   Приведу пример одного из наших клиентов — крупного медицинского центра в г. Саратов.

Что было до внедрения системы:

 - В медицинском центре был организован колл-центр (КЦ), состоящий из 4 операторов, в обязанности которых входила только обработка Входящих и Исходящих звонков.

- У Администратора КЦ была статистика по количеству Входящих/Исходящих звонков, полученная от самих операторов, но не было статистики по количеству Пропущенных звонков.

- Руководитель медицинского центра был уверен, что количество пропущенных звонков операторами КЦ составляет менее 1% в день.

Что стало после внедрения системы «Контакт-Центр АльфаТелл»:

 - По прошествии одной недели после  экспериментального внедрения системы детальной аналитики звонков, руководитель медицинского  центра увидел реальную картину по пропущенным звонкам  - 50% потерь при общем количестве 300 звонков в день.

- По прошествии двух месяцев, после того как Администратор КЦ медицинского центра  получил инструмент анализа и оценки эффективной работы операторов  процент потерь снизился до 4  в день. Фактически и эти 4% обрабатывались операторами КЦ путем «перезвона» клиентам.

-  После шести  месяцев работы КЦ, прошедших со времени внедрения системы, количество ежедневных звонков увеличилась с 300 до 900 в день с прежним количеством операторов.

 Таких результатов руководство медицинского центра добилось благодаря тому, что в состав системы «Контакт-Центр АльфаТелл» входят следующие модули:

Модуль «Статистика звонков»

         Позволяет просмотреть поток звонков, прослушать разговор, оставить комментарий к звонку.

         Просмотреть загрузку операторов, общее количество поступивших звонков, скорость ответа, и время, которое абоненты готовы ждать до ответа оператора, максимальную очередь звонков.

Модуль «Журнал неперезвоненых»

         Модуль позволяет из всего потока «не отвеченных звонков» выделить только те звонки,  с которыми в течении суток контакт оператора не состоялся     ( т.е. оператор не перезвонил клиенту, либо сам клиент повторно не позвонил).

Модуль «Оценка качества разговоров операторов»

         Данный модуль позволяет создать шаблон с Важными критериями показателей эффективной работы операторов. В дальнейшем по данному шаблону производится оценка разговоров оператора с абонентом Администратором КЦ и  система выставляет средний бал эффективности работы оператора КЦ.

Модуль «График работы оператора КЦ»

         Модуль отслеживает фактический график работы оператора, перерывы в течении дня, время когда оператор бездействовал и был автоматически поставлен системой в паузу. 

Варенов Павел Павлович

Генеральный директор «АльфаТелл» -

компании разработчика программного обеспечения для медицины

г. Саратов, ул. Танкистов 37, ДЦ «ДИКОМП»

 

Телефон (8452) 67-45-46